Для начала нужно понять, как считается Retention Rate. Для правильного подсчета необходимо выбрать временной отрезок, который коэффициент удержания клиентов формула может представлять собой неделю, месяц, квартал или год. А затем уже сегментировать клиентов в зависимости от поведенческих сценариев и проводить анализ по конкретным сегментам аудитории. Retention Rate тесно связан с другими метриками – NPS, Churn Rate, Repeat Purchase Rate и LTV. Поэтому повысить его значение можно только в том случае, если будет понятно, что именно отталкивает клиента и почему не возникает желания совершить повторную покупку.
- Поэтому предлагаем рассмотреть несколько ключевых показателей и методов их расчета.
- И уже на этих потребителей в дальнейшем будет распространяться ваша стратегия ретеншн-маркетинга.
- Грамотно выстроенная и реализуемая на регулярной основе стратегия удержания клиентов сильно снижает издержки компании на рекламу и увеличивает прибыль до +50%.
- Важно следить за тем, как меняется Retention Rate с течением времени.
- Можно продумать особые условия для подписчиков или постоянных клиентов.
Игры с пользователями: как это помогает в удержании клиентов
Customer retention rate — это коэффициент, определяющий способность компании к выстраиванию крепких, долгосрочных отношений с потребителями в течение определенного времени. Если показатель выше среднего по рыночному сегменту, значит потребители лояльны к бренду, они чаще покупают товары или заказывают услуги, рекомендуют ее друзьям. В результате показатель удержания клиентов удалось повысить почти в два раза в месяцы активного проведения рассылок. При этом рост продаж по email поднялся от почти нуля до 12%. Число подписчиков возросло на 20%, а затраты на услуги маркетингового агентства окупились 248% ROI. Привлечение новых клиентов обычно требует больших маркетинговых затрат, в то время как удержание клиентов позволяет сократить затраты на привлечение.
Какие ещё метрики помогают измерить удержание и лояльность клиентов
Маркет подключил SMS-шлюз МТС Exolve к своей CRM-системе. Apple уделяет большое внимание дизайну и простоте использования своих продуктов, что обеспечивает высокую лояльность клиентов. HubSpot предлагает обширные обучающие ресурсы и вебинары для своих клиентов, что помогает им лучше использовать платформу и видеть больше ценности в продукте. Метрика собирается через анкетирование клиентов и показывает их удовлетворённость приобретённым продуктом.
Как Retention отражает ценность продукта для пользователя
Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте. Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры.
Как разработать Customer Journey Map, чтобы повысить эффективность продвижения
Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства. Разработайте схемы взаимодействия с клиентами, которые приносят им дополнительное вознаграждение за активность и совершение повторных покупок. Предложите бонусные баллы, скидки на следующие покупки, эксклюзивные предложения участникам программы. Контролируйте активность постоянных клиентов на сайте. В зависимости от их поведения, настраивайте интеграцию CRM с сервисами рассылок, отправляйте коды с бонусами, скидками или персональными предложениями.
Какие ошибки могут быть при подсчёте Retention Rate
В этом помогают сервисы по отслеживанию звонков от клиентов, специальные формы обратной связи на сайте, мониторинг отзывов на форумах и в соцсетях. По разным данным от 30 до 70% рекламного бюджета самых разных компаний улетает “в трубу”. Эти деньги можно сохранить или потратить на развитие бизнеса. Очень часто получается так, что клиент не воспользовался акцией или услугой только потому что о ней не знал. Возьмите за привычку делать регулярную рассылку своих акций и предложений, но не слишком часто. Там, где нет автоматического продления и клиент совершает действия по этапам, чтобы повторно купить продукт.
Как рассчитать коэффициент удержания клиента
Цель при этом одна — удержать человека и мотивировать его сделать повторную покупку или воспользоваться снова услугой. LTV (LifeTime Value Long или Term Value) — долгосрочная ценность клиента. Это сумма, которую компания ожидает получить от клиента за всё время его сотрудничества с ней. LTV позволяет оценить, насколько выгодно для компании удерживать клиентов на долгосрочной основе. Чтобы повысить коэффициент удержания клиентов, используйте следующие популярные способы. С помощью CRR можно понять, есть ли у компании проблемы с качеством товаров или услуг.
Примеры CRR коэффициента удержания клиентов
Для наглядности приведём примеры среднего значения коэффициента удержания клиентов в разных отраслях. Самый высокий показатель отмечен в области энергетики и коммунальных услуг — 89%, немного отстаёт индустрия программного обеспечения — 86%. В первую очередь по той причине, что потребитель сталкивается с широким выбором.
Инструменты Calltouch могут закрыть все потребности маркетинга на пути клиента. Покупка — чаще всего является как раз инструментом улучшения определенной сферы жизни или облегчения решения задачи. Клиенты ценят, когда общение с представителем компании доступно, процесс проходит быстро, а ответы на вопросы понятны. Каждый покупатель уникален в своих желаниях, потребностях и стиле коммуникации. Потому не стоит относиться к клиентской базе как к безликой серой массе людей, которая приносит бизнесу прибыль.
Это связано с тем, что весь бизнес, который строится на базе социальных сетей, имеет основной источник дохода непосредственно от рекламодателей. Как его правильно оценить, и какой для этого выбрать промежуток времени? Чаще всего при расчетах используют первый, седьмой и тридцатый день. Примечательно, что показатель напрямую зависит от отрасли, в которой развивается бизнес.
Для бизнеса дешевле продавать действующему клиенту, чем привлекать нового покупателя. Тому, кто покупал у компании хотя бы раз, не нужно подробно рассказывать о преимуществах продукта, знакомить с брендом с нуля. Клиент уже знаком с ассортиментом товаров компании, условиями доставки.
Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент. SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.
Важно отметить, что CRR может быть измерен для разных периодов времени, таких как месяц, квартал или год, в зависимости от потребностей компании. Поэтому удержание пользователей нужно отслеживать регулярно. Для этого в маркетинге есть показатель Retention rate (RR). Метрика учитывает соотношение старых и новых клиентов за определённый период времени и показывает, когда стратегия удержания клиентов должна корректироваться. Некоторые из лидов всё же возвращаются и приобретают дополнительные продукты.
Удовлетворённые клиенты пробуют новые продукты компании, потому что доверяют, и готовы тратить на них больше. Лояльные пользователи становятся адвокатами бренда, рекомендуя его кругу своих знакомых, приводят новых клиентов. Только тщательно продуманная маркетинговая стратегия и регулярный контроль текущего положения дел дает возможность успешно развивать бизнес проект. Необходимо внимательно относится к деталям и быстро реагировать на изменения, зафиксированные маркерами.
Клиенты, которые остаются надолго, приносят больше дохода за все время взаимодействия с продуктом. Однозначного ответа на этот вопрос не существует, поскольку RR напрямую зависит от выбранной вами ниши для ведения бизнеса. Показатель, который отражает прибыль компании от взаимодействия с покупателем на протяжении всего знакомства. По сравнению с RR, LVT показывает каких именно клиентов нужно удерживать. Другими словами, показывает самых значимых и любимых покупателей для компании. Анализ и оптимизация пути пользователя (Customer Journey Map) может значительно улучшить удержание клиентов.
IT курсы онлайн от лучших специалистов в своей отросли https://deveducation.com/ here.